Типы чат-ботов для повышения коммуникаций с клиентами и роста бизнеса

Наверх

По всему миру тысячи компаний разного уровня создают чат-боты, которые помогают повысить уровень коммуникации с клиентами и качество обслуживания, тем самым сокращая расходы на поддержку.

Это работает благодаря возможности давать ответы клиентам в режиме 24/7. Получив нужную информацию в удобное время, потенциальный покупатель с большей долей вероятности превратится в реального.

Существует сотни типов чат-ботов, но эти сотни типов можно классифицировать по двум основным факторам:

• Какую проблему бизнеса они решают.
• Какие функции могут взять на себя.

В нашей статье мы разберём различные типы именно с этой точки зрения, и будем надеяться, что таким образом вы сможете выбрать технологию, решающую основные проблемы вашего бизнеса.

Различные типы чат-ботов для разных задач бизнеса

Для начала необходимо понять – а в чём же популярность технологии чат-ботов, почему всё больше и больше компаний внедряют их в свой бизнес. Конечно, единого ответа на этот вопрос не существует. Кто-то использует чат-бота для оптимизации бизнес-процессов, а кто-то заинтересован лишь в коммуникациях с клиентов.

Но главное – боты реально помогают стимулировать продажи, повысить качество сервиса.

В чём именно помогает чат-бот бизнесу? Давайте разберёмся с основными преимуществами данной технологии:

• Повышение лояльности клиентов. Клиент задаёт вопрос, получает ответ практически в ту же секунду, даже если рабочий день компании закончен и все сотрудники отдыхают. Следовательно – посетитель, вооружившись нужной информацией, может дальше исследовать сайт и делать покупки.
• Улучшение лидогенерации. Ботам задаётся анкета, используя которую они могут убедить клиентов совершить нужное действие – перейти в раздел каталога, почитать статью в блоге или купить товар с хорошей скидкой. А это приведёт к повышению конверсии.
• Оптимизация затрат на сервис. Если преследовать цель постоянной поддержки клиентов 24/7 без использования ботов, придётся устанавливать круглосуточный режим работы, искать сотрудников на все смены, платить расходы на электричество и т.д. Подключение чат-бота уменьшает эти расходы.
• Баланс человека и машины. Искусственный интеллект пока не может превратиться в живого человека и заменить его в общении. Поэтому надо интегрировать чат-бот в живой чат. Бот может отвечать клиентам на определённые вопросы, в определённый период времени, разгружая операторов и консультантов.
• Масштабируемость. Количество клиентов, которым чат-бот может одновременно отвечать – достаточно велико, зависит от возможностей вашего сервера. А это значит, что посетители не будут ожидать своей очереди на ответ, и в минуты наплыва пользователей не придётся привлекать дополнительных сотрудников.
• Обучение клиентов. Если пользователь столкнулся с чем-то непонятным на сайте, не знает, где найти нужный раздел, какое действие ему совершить для получения результата, он скорее всего уйдёт с сайта. Чат-боты помогают и в этом вопросе – подсказывая, направляя, руководя. Они проведут посетителя по сложному маршруту – от момента регистрации до оформления заказа.

5 типов чат-ботов для повышения коммуникаций с клиентами и роста бизнеса

Конечно, нельзя говорить, что чат-бот – это универсальное решение для сайтов и приложений. Его можно сравнить с инструментом. А инструменты бывают разными: столярные, ручные, измерительные и т.д. И каждый тип предназначен для выполнения определённой задачи.

Все чат-боты условно можно разделить на 5 типов в зависимости от функциональной возможности и типов задач.

1. Боты, действующие по скриптам. Для таких ботов прописывают типичные проблемы, с которыми может столкнуться пользователь и варианты сценариев диалога. Использовать такую технологию можно для ответов на самые частые вопросы или для помощи в стандартных действиях. Например – запись на приём к врачу, бронирование столиков в ресторане. Внутри системы бота прописывается дерево решений, и в зависимости от поведения пользователей, система выбирает нужный ответ или нужную подсказку.
2. Разговорные боты. Технология искусственного интеллекта (ИИ) и машинного обучения позволяет ботам понимать разговорный язык пользователя, отвечать на более сложные, не всегда стандартные вопросы понятным клиенту языком. Плюс такого рода технологий в том, что чем больше они занимаются поддержкой ваших пользователей, тем больше они обучаются, а значит уровень их коммуникации с клиентами растёт. В отличие от первого типа, они дают персонализированный ответ, а не работают по чётко заданному скрипту.
3. Контекстные боты. Это более продвинутый тип, который постоянно собирает информацию, способен удержать клиента на сайте. В отличие от второго типа, он не ограничивается задачами бизнеса, может вступать в диалог с клиентом, генерировать контент и т.д. Его основная цель – поддерживать узнаваемость и репутацию бренда. Многие чат-боты известных компаний давно на слуху: Алиса от Яндекса, GigaChat от Сбербанка, Бинг у Майкрософта. Они помогают не только разбираться в продукции и услугах определённого бизнеса, но и развлекают пользователя.
4. Голосовые боты. Голосовые боты также постепенно набирают популярность. Их особенность в возможности поддерживать устный разговор с пользователем, отвечать на его вопросы. Они активируются по голосовому сигналу и используют современные методики преобразования текста в речь. Как и контекстные чат-боты, голосовые не только помогают решать проблемы бизнеса, но и могут стать помощником пользователей в их повседневной жизни. А это – огромный плюс к повышению лояльности к компании и узнаваемости бренда. Сейчас многие знают Марусю от Вконтакте, Салют – от Сбербанка, Олег – от Тинькофф.
5. Гибридные чат-боты. Этот вид технологий, в которых соединяются сценарные методы работы с клиентом и интеллектуальные, на основе искусственного интеллекта. Такие чат-боты могут вести диалог с пользователем на заданную тему, переводить текст в речь, при этом они выполняют задачу бизнеса и помогают улучшить сервис.

Типы целей чат-ботов

Чат-боты актуальны практически в любой сфере бизнеса: недвижимость, финансы, образования, путешествия, здравоохранение. В зависимости от целей можно использовать различные типы ботов.

Обслуживание клиентов

Такие чат-боты могут в считанные секунды дать ответ на часто задаваемые вопросы, подсказать пользователям – что и где выбрать, сориентировать по сайту, по каталогу, ценам и т.д. Таким образом, уменьшается время первого отклика, экономятся средства на содержание большого отдела поддержки (в нём нет необходимости).

Варианты использования чат-бота поддержки:

• автоматизированный консультант всегда первым отвечает на вопросы, переводя на реальных сотрудников техподдержки по запросу или в случае нестандартных ситуаций;
• технологии машинного обучения позволяют придать чат-ботам вид живого человека, который понимает разговорный язык и может отвечать таким же «человеческим» языком, что увеличивает процент автоматического уровня помощи клиентам;
• чат-бот для сбора отзывов призывает клиентов и пользователей сайта оставлять обратную связь о сайте в целом, удобстве сервиса, работе персонала, нововведениях и акциях, тем самым можно достаточно быстро увидеть и решить потенциальную проблему в организации бизнеса;
• чат-боты по работе с заказами позволяют клиентам отслеживать доставку своего заказа;
• системы для обработки возвратов могут выполнять стандартные сценарии оформления запросов на возврат, тем самым разгружая команду техподдержки.

Продажи и лидогенерация

Даже совершая покупки онлайн, многие люди предпочитают общение – им хочется задавать вопросы, получать быстрые ответы. Некоторые пользователи предпочитают чёткое пошаговое руководство в виде советов: что почитать, куда переходить. Поэтому боты для продаж и лидогенерации реально работают. Причём работают в режиме 24/7.

Примеры использования торговых чат-ботов:

• Чат-боты, задающие вопросы о нуждах и проблемах клиента, создают позитивное впечатление, особенно, если встроена технология «разговорного языка». После чего, клиента переводят на конкретного сотрудника для завершения сделки.
• Машинное обучение позволяет ботам делать персональные предложения, напоминать об акциях, скидках, а также помогать заполнить корзину привычными товарами (на основании предыдущих покупок);
• Автоматическое бронирование (встреч, номеров, машины) не только с сайта, но и с социальных сетей позволяет экономить время как сотрудников, так и клиентов, что повышает лояльность к компании.
• Большинство людей ценит время и уже понимают, что онлайн-заказы чат-боты обрабатывают быстрее, чем обычный оператор, а значит предпочитают делать покупки именно через автоматические системы.

Маркетинг

Главная цель маркетинга – удобное и быстрое обслуживание. И здесь чат-боты совершили прорыв.

Примеры использования чат-ботов в маркетинге:

• Чат-боты отвечают немедленно, что повышает удовлетворённость клиентов, а значит их лояльность к бренду.
• Рекомендации по продуктам и услугам быстрее приводят клиента к завершению сделки, включая допродажи.
• Новостные чат-боты позволяют читать информацию о событиях компании и мира, что экономит время на поиск и клики по страницам.

Банковские и страховые боты

Банковские боты помогают быстрее обслуживать клиентов, отвечать на их вопросы.

Примеры использования банковских ботов:

• Автоматизация поддержки клиентов банков позволяет не тратить силы сотрудников на ответы на самые распространённые вопросы. С этим справится и чат-бот.
• Чат-боты могут рассылать уведомления и напоминания о крайнем сроке оплаты, выгодных предложениях по кредитам и т.д.
• Можно не дожидаться вопроса клиента, а действовать упреждающе – для этого на определённых страницах чат-бот сразу даёт подсказки, основываясь на часто задаваемых вопросах.
• Финансовые консультации могут быть автоматизированы – с помощью чат-ботов клиенту предоставляется информация о вариантах страховки, процентах займа и т.д.

Обмен сообщениями и социальные сети

Многие компании интегрируются в социальные сети с помощью чат-ботов. Таким образом, если у пользователя появился вопрос, ему не обязательно переходить на отдельный сайт или запускать приложение – он может написать этот вопрос в аккаунт в удобном ему мессенджере.

Варианты использования чат-ботов в мессенджере:

• Прямая продажа товара или заказа услуги (так делают некоторые службы доставки).
• Ответы на простые вопросы, когда служба поддержки занята.

Такие чат боты неосознанно люди воспринимают более лояльно, не отделяя диалог с ботом от диалога с другом. При этом их функциональность достаточно широка – консультации, приёмы заказов, отслеживание заказов. Это сокращает расходы бизнеса.

Управление персоналом

С помощью чат-ботов можно решить и проблемы работы HR. С их помощью можно размещать вакансии и сортировать отклики. Сотрудникам отдела по подбору персонала остаётся только назначить встречи выбранным кандидатам и принять решение о найме.

Помимо этого, можно использовать чат-боты для улучшения взаимодействия между отделами, создания уведомлений о задачах и мероприятиях внутри компании.

Сфера здравоохранения

В медицинской сфере много задач, которые можно автоматизировать и исключить из них человеческий фактор, тем самым предоставив врачам и медсёстрам заниматься медициной.

Варианты использования чат-ботов в сфере здравоохранения:

• Запись на приём. С помощью ботов можно настроить запись к любому врачу в короткое время. Чат-бот также будет напоминать пациенту о предстоящем приёме заранее.
• Медицинские консультации. Чат-боты могут вести диалог с пациентами и их родственниками, получая ответы на стандартные вопросы: к какому врачу записаться при той или иной проблеме, как обеспечить уход больному родственнику. Боты предоставляют точную информацию – адрес медицинских центров, условия страховки и т.п.
• Сбор информации. С помощью технологии искусственного интеллекта можно обеспечить сбор информации о пациенте, так, чтобы ему не пришлось её вводить снова.
• Напоминания и предложения. Чат-боты могут анализировать настроение пользователя и предлагать те или иные оздоровительные программы, определённый план лечения и напоминать о повторе процедур.

В каких сферах можно использовать чат-боты

Как видим, чат-боты выполняют разные функции и их можно использовать в различных отраслях, в зависимости от конкретных нужд бизнеса.

Примеры использования чат-ботов в разных сферах:

• Аренда и продажа недвижимости. В этой сфере идёт тесная коммуникация с клиентами с двух сторон: с теми, кто хочет продать или сдать в аренду жилье и с теми, кто хочет его купить или снять. Чат-боты могут ответить на стандартные вопросы – например, по юридическим аспектам.
• Туристические агентства. У тех, кто хочет путешествовать организовано возникает много вопросов до момента обращения (в какую страну выгодно съездить, какая погода сейчас в том или ином регионе) и после – какие достопримечательности посетить, где вкусно и недорого перекусить. Эту функцию можно переложить на чат-ботов. Как и организационные уведомления: напоминание о времени вылета, адреса гостиницы и т.д.
• Пищевая промышленность. Здесь чат-боты помогли раскрутить много брендов. С помощью ботов можно организовать сервисы доставки, получать отзывы и заказы.
• Транспортные компании. Компаниям, занимающимся перевозками пассажиров чат-боты помогают не только в качестве консультанта, но и в качестве сервиса, ответственного за бронирование билетов, рассылку уведомлений и напоминаний, что в целом экономит время сотрудников, а руководство избавляется от необходимости раздувать штат.
• Сфера развлечений. Отдыхают люди по разному, соответственно в этой сфере можно использовать различные типы чат-ботов: продажа билетов в кино, информация о мероприятиях. Но есть и другие возможности. Многие компании добавляют в чат-боты игровые функции, которыми можно воспользоваться во время ожидания своей очереди или просто, в свободное время. Так, Сбербанк создал чат-бот Кандинский, который генерирует изображения.
• Юридические услуги. В сфере юридических услуг чат-боты помогают заполнять документы, консультируют по стандартным вопросам, анализируют договоры и т.д.

Вывод

Благодаря повышению обучаемости нейросетей и искусственного интеллекта, можно будет предположить развитие инструментов чат-бота и их функциональности. Если несколько лет назад боты могли отвечать на ограниченное количество вопросов и редко заменяли живого консультанта, сейчас уже 67% людей предпочитает общаться именно с чат-ботами.

Безусловно, речь идёт о правильно настроенных чат-ботах, которые знают проблемы клиентов определённого бизнеса и могут подсказать методики решения таких проблем. В результате – довольны все. Клиент получил нужный ответ, а владелец бизнеса – сэкономил расходы на оплату подобных действий сотруднику, убрав из обязанностей живых людей рутинные задачи.

Компания «Цифровой Элемент» предлагает разработку чат-ботов под нужды вашего бизнеса. С его помощью мы автоматизируем ваши процессы, поможем сэкономить расходы, а также время ваших клиентов на поиск нужной информации. Это благоприятно скажется на развитии бизнеса и повысить узнаваемость бренда.