Консолидация данных и качественное увеличение продаж с CRM Битрикс 24

Оглавление

Когда у компании несколько каналов для общения с клиентами, это говорит о наличии определенной маркетинговой стратегии. Нельзя сказать, насколько она эффективна. В большинстве случаев данные собираются и хранятся в удобном для менеджеров месте – в мессенджерах, в блокнотах, на почте. Таким образом, представление о продажах и итоговой прибыли является неполным ввиду частичной потери потенциальных лидов.

Внедрение CRM на предприятии поможет автоматизировать рутинные бизнес-процессы и консолидирует данные в определенном месте. CRM решает важнейшие бизнес-задачи: повышение продаж и управляемости бизнесом, прозрачная работа компании на каждом этапе.

Где необходима CRM система

Внедрение CRM необходимо, если:

• продажи неэффективны из-за хаотичного сбора и хранения заявок;
• качество сервиса снижается в случае отсутствия ответственного менеджера;
• менеджеры медленно реагируют на запросы клиентов;
• счета на оплату не выставляются вовремя;
• при увольнении менеджеры забирают клиентскую базу.

Перечисленные проблемы существуют в любом бизнесе независимо от отрасли. Таким образом, CRM будет эффективной в любой компании за счет автоматизации рутинных, но необходимых для деятельности предприятия процессов.

Первичный контакт является базисом дальнейшего общения с клиентом. И если эти данные утеряны, коммуникации тоже не будет: потенциально успешная сделка потерпит фиаско уже на первой ее стадии. Внедрение CRM помогает упорядочить данные и сделать так, чтобы не потерялся ни один лид. На данный момент наиболее популярным решением является Битрикс24 – кроме модуля CRM, ее функционал охватывает все инструменты коммуникаций с клиентами. Рассмотрим подробнее, каким образом эта система решает задачи по оптимизации сбора и хранения данных.

К чему приводит хаотичность обработки заявок

Отсутствие единой настроенной системы напрямую взаимосвязано с отсутствием таких важных параметров, как:

• аналитика числа входящих лидов, распределение по этапам воронки, конвертация в договоры со стороны клиента;
• аналитика действий менеджеров: нет представления о процентном соотношении новых и существующих лидов и их конвертации в договор;
• аналитика коммуникационных каналов, источников лидов,  и их цены.   

Риски разрозненности обработки и хранения заявок:

• недовольство клиента качеством услуг в случае форс-мажора и отсутствия ответственного менеджера по причине отпуска, больничного или увольнения;
• отсутствие мониторинга и контроля качества контакта с клиентом (насколько оперативна реакция менеджера, правильность распознавания нужд заказчика и предложения по их удовлетворению). 

Без CRM руководителю показывается только итог работы – сколько и по какой цене были заключены договоры. Для полноценного контроля нужно внедрить бизнес-процессы, которые послужат базой для создания воронок:

1. Лиды собираются и хранятся в одном месте

Воронка лидов

Понятие «лид» имеет два значения:

• в продажах это потенциальный клиент.
• в маркетинге это контакт, который затем используют в воронке.

В Битрикс24 фиксируется любой лид, будь то электронное сообщение, пропущенный звонок,  сообщение из мессенджеров или чат-бота. Достаточно выбрать нужный период и увидеть, какие лиды активны, а какие еще только на стадии сделки. Такой принцип работы предотвращает потерю клиентских обращений и помогает проанализировать, насколько эффективно работает отдел продаж.

Воронка сделок

Если вы знаете, сколько получено входящих обращений за месяц, и  в течение какого периода они были сконвертированы, можно спрогнозировать уровень продаж компании через контрольный период. 

Воронка эффективности деятельности менеджеров

С помощью этой воронки можно рационально распределить функциональную нагрузку менеджеров, а также провести анализ, кто из менеджеров конвертирует лиды в сделку, а кто их теряет. Таким образом, можно оценить, насколько в целом эффективен тот или иной менеджер.

Деятельность менеджеров можно отследить также с помощью системы дашбордов и отчетов. 

Воронка эффективности каналов коммуникации

Здесь показываются сводные данные по каждому каналу рекламной коммуникации. Таким образом можно оценить, насколько эффективен каждый канал с точки зрения маркетинга: затраты, доходность, общую эффективность.

2. Снижение рисков

Воронка продаж

Посредством воронки продаж можно увидеть суммарное количество запланированных и выигранных сделок.

Воронка звонков

С помощью этой воронки можно определить, кто из менеджеров успешнее в телефонной коммуникации с клиентами: кому больше звонят, а кто пропускает звонки. Также данная воронка позволяет отследить общую динамику звонков.

Взаимодействие Битрикс24 с внешними сервисами

Эффективная организация бизнеса подразумевает гармоничное взаимодействие всех его систем. Внедрение системы Битрикс24 на предприятии позволяет интегрировать ее с внешними сервисами компании: сайтом компании, системой 1С, мобильным приложением и мессенджерами, соцсетями. Также возможна настройка эффективной телефонии.  

Взаимодействие сайта и Битрикс24

Лиды с сайта сразу загружаются в Битрикс24 – никакой ручной сборки и добавления информации. Менеджеры обрабатывают заказы прямо в CRM – это значительно ускорит проведение сделки.

Битрикс24 можно интегрировать с любой формой на сайте или виджетом:

• формами на сайте с любыми полями либо готовые формы от системы;
• корзиной онлайн-магазина;
• чат-ботом;
• виджетов заказа обратного звонка.

Подключение телефонии

К Битрикс24 допустимо подключить облачную АТС, либо использовать встроенную АТС. Все звонки будут проходить через шлюз или ip-телефон. Входящие вызовы от каждого нового клиента система будет опознавать как новый лид. Звонки от клиентов, уже заведенных в базе, будут переходить к ответственным менеджерам. 

Встроенная АТС от Битрикс24 имеет все необходимое для настройки телефонии в компании: 

• схемы маршрутизации;
• автоответчик;
• IVR-меню;
• переадресацию вызова.

Также функционал Битрикс24 позволяет автоматически оценить качество сервиса  автоматически оценить качество сервиса и запросить отзыв от клиента.

Важно: возможна запись всех звонков. Так можно составить полную картину об условиях работы с клиентом. Руководитель, со своей стороны, может проводить мониторинг работы менеджеров и выявлять самые эффективные скрипты продаж. 

Когда звонит постоянный клиент, менеджер видит его карточку с его данными, предыдущими заказами, какие у клиента предпочтения и на основе этого подготовить эффективное предложение.

Клиенты ценят внимательное отношение к своему времени. Они ощущают свою значимость, их лояльность к вашей компании повышается.

Даже если менеджер пропустил звонок, Битрикс24 его зафиксирует. Позже менеджеру придет уведомление, и он перезвонит.

Функция «Обзвон» позволяет сотруднику составить список лиц для связи. Сервис обеспечивает быструю фильтрацию базы и систематизацию плана работ. Руководитель может провести мониторинг обзвона и узнать, сколько звонков и сделок у конкретного сотрудника.

Почта от Битрикс24

Битрикс24 предоставляет компании почтовый сервис со следующими функциями:

• бесплатная почта с неограниченным объемом хранения;
• бесплатные ящики у каждого сотрудника;
• уведомления о новых письмах;
• антивирус и антиспам.

В системе можно подключить внешние почтовые ящики – тогда нужно следить за счетчиком новых писем, а также время от времени проверять входящие сообщения.

Переписка в CRM фиксируется за счет email-трекера. Даже в случае форс-мажора, болезни либо увольнения сотрудника все сведения о взаимодействии с клиентом останется в системе. 

Открытые линии

Эта часть Битрикс24 направлена на организацию клиентской поддержки через социальные сети: Facebook, Вконтакте, Telegram, Instagram.

В основном задача Открытых линий заключается в сборе сообщений из разных каналов на портале Битрикс24, их распределение  согласно очередности сотрудников и незаметном сохранении в  CRM. Говоря иначе, все без исключения клиентские обращения обрабатываются в едином окне.  

Открытые линии могут обрабатывать данные из 12 каналов коммуникаций.  Если клиент в один день напишет в онлайн-чате, а в другой в сообщениях в соцсети – система объединит диалоги в одно целое и сохранит их в CRM.

Вывод

Внедрение Битрикс24 в компании закроет все базовые задачи вашей компании: общение между сотрудниками, продажи, маркетинг, хранение и структурирование данных, учет времени сотрудников, готовые шаблоны для документации. И это далеко не весь спектр задач этой CRM - функционал системы постоянно обновляется.

Если вы хотите сделать свой бизнес эффективнее и внедрить CRM Битрикс24, мы готовы помочь. Наши специалисты настроят плавную и грамотную интеграцию CRM в ваш бизнес. В качестве примера посмотрите наш недавний кейс по внедрению Битрикс24 на производственном предприятии. 

Услуга Внедрение Битрикс24 Заказать услугу