Как снизить количество брошенных корзин в интернет-магазине

Наверх

Исследование института Baymard в 2019 г. показало, что в среднем 69,57% посетителей сайтов не завершают оформление заказа. Большинство из них (58,6%) говорят, что смотрят товары из любопытства и не готовы к покупке.

В любом случае, каждая брошенная корзина — недополученная прибыль.

Безусловно, все владельцы интернет-магазинов хотели бы, чтобы каждый потенциальный покупатель превратился в реального.

Увы, брошенные корзины полностью исключить не получится, но надеемся, что наши советы помогут вам сократить их количество до минимума.

Почему покупатели бросают корзину

Согласно исследованию, выделяют 10 основных причин:

• Слишком большие дополнительные расходы (доставка, налоги, сборы) — 50%;
• Нельзя купить товар без регистрации на сайте — 28%;
• Слишком длительный/сложный процесс оформления заказа — 21%;
• Не видно общей стоимости заказа — 18%;
• Слишком медленная доставка — 18%;
• Сайт требует данные о кредитной карте — 17%;
• Сайт не открывается, долго открывается, выдает ошибку — 13 %;
• Сложная политика возврата — 10%;
• Не было подходящего метода оплаты — 6%;
• Кредитная карта была отклонена — 4%.

Цифровой Элемент имеет огромный опыт в разработке и продвижении интернет-магазинов. Основываясь на этом опыте, мы выделили ряд дополнительных причин:

1. Ценность. Не всегда низкая цена является определяющим показателем повышения продаж. Да, она важна, но также важно рассказать потенциальному покупателю преимущества как от товара, так и от покупки в вашем магазине в целом, разработать свою программу лояльности.
2. Доверие. Пользователь изучает товары на сайты и замечает моменты, которые заставляют его отказаться от идеи покупать конкретно в вашем интернет-магазине.
   Стоп-факторами могут быть: ошибки в текстах, подозрительно низкие цены, хвалебные отзывы, написанные как под копирку копирайтером, недостаточная информация об условиях доставки, отсутствие контактов и многое другое. В результате покупатель принимает решение доверить свои деньги более надёжному интернет-магазину.
3. Юзабилити. Пользователь не справился с навигацией сайта – вроде бы добавил товар в корзину, но затем не смог перейти на неё и закончить оформление. Может быть кнопка корзины спряталась в навигации, и пользователь не понимает, где её найти. Речь не о сложном процессе оформления заказа, а об интуитивном взаимодействии с веб-сайтом.

Все наши перечисленные причины достаточно субъективны, поэтому такие факторы нельзя привести к конкретным показателям, но они имеют место быть.

Как снизить % брошенных корзин

Давайте рассмотрим решение для каждой причины.

1. Слишком большие дополнительные расходы (доставка, налоги и сборы)

Решение: Раскройте расходы полностью. Прозрачность покупки повышает доверие. Лучше всего – указать это в самой карточке товара до добавления товара в корзину.

Еще один хороший вариант: включить стоимость доставки/налогов/сборов в стоимость товара, чтобы избежать дополнительных непредвиденных расходов покупателя.

2. Нельзя купить товар без регистрации на сайте

Решение: уберите обязательную регистрацию при покупке товара для новых покупателей.

Еще один хороший вариант: сделайте регистрацию по номеру телефона — его покупатель может указать при оформлении заказа даже не подозревая, что через подтверждение сформируется его личный кабинет. Внутри личного кабинета добавьте возможность привязки соц. сетей для простой и быстрой авторизации через соц. сети.

3. Слишком длительный/сложный процесс оформления заказа

Решение: максимально упростите процесс оформления заказа. Рекомендуется использовать 2 этапа:

• корзина. Переходя в корзину, пользователь должен видеть: конечный список товаров, кол-во, цену каждого товара и общую стоимость, дополнительную стоимость налогов/сборов/доставки если есть. В корзине нужно разместить кнопку «оформить заказ» на видном месте.
• оформление заказа. В разделе располагается краткая сводка содержимого корзины (список товаров, общая стоимость, стоимость каждого товара), поля выбора доставки, оплаты, гарантии.

Не указывайте поля для заполнения те, без которых можно обойтись.

Например, почтовый индекс, квартиру и этаж доставки и пр. Всю эту информацию при необходимости можно получить при подтверждении заказа оператором. В конце заполнения всех полей разместите кнопку завершения оформления заказа.

Попытайтесь сбросить с покупателя ответственность за заполнение полей при оформлении заказа. Если в вашем интернет-магазине используется онлайн-оплата, то после оплаты покупателю будет уже сложно отказаться от заказа.

4. Не видно общей стоимости заказа

Решение: сделайте общую цену под список товаров крупной и видной. Особых рекомендаций по этой проблемы нет, но многие интернет-магазины часто отображают общую цену «наравне» (таким же размером, цветом) с ценой товара в списке.

Еще один хороший вариант: дублируйте общую стоимость заказа на каждом этапе оформления заказа. Так пользователь быстро сможет сориентироваться по общей сумме заказа.

5. Слишком медленная доставка

Решение: реализуйте возможность экспресс-доставки с учетом повышения цены за срочность. Многие клиенты готовы доплатить за быструю доставку.

6. Сайт требует данные о кредитной карте

Решение: перенаправляйте пользователей на официальный сайт онлайн экваринга для оплаты заказа по защищенному протоколу (HTTPS).

Следует также упомянуть, что сайт не хранит данные о карте, платеже, а получает только информацию с подтверждением успешной оплаты и что после клика по кнопке «оформить заказ» покупатель будет перенаправлен на сайт онлайн оплаты.

Еще один хороший вариант: подключить онлайн экваринг от банка, а не платежного сервиса (посредника). Комиссия от банка намного меньше.

7. Сайт не открывается, долго открывается, выдает ошибку

Решение: тестирование всего сайта и отдельного процесса оформления заказа. Для этого вам придется поиграть «в дурака» и пытаться формировать нелогичный сценарии оформления заказа и работы сайта в целом.

Еще один хороший вариант: проверьте скорость работы всего сайта. Проведите работы для оптимизации скорости загрузки для мобильных устройств. Мобильные устройства являются эффективным методом проверки, поскольку они имеют более ограниченные ресурсы для обработки информации.

Предлагаем провести комплексный аудит сайта. Оценим техническую сторону вашего интернет-магазина, качество контента и работу функционала. На основании аудита, предоставляется подробный список технических ошибок и план по их устранению.

8. Сложная политика возврата

Решение: используйте возможность возврата товара в течение 14 дней, если ваш товар догостоящий и технически сложный. Чем больше стоимость товара, тем больше людей будут обращать внимание на условия гарантии и возврата.

Перед этим стоит убедиться, что есть возможность отслеживания движения возвратов и является ли такая стратегия прибыльной для бизнеса. Это подходит не всем.

Возврат обычно используют крупные компании, которые могут себе это позволить. От этого их лояльность еще больше растет.

Еще один хороший вариант: если бесплатный возврат не является для вас прибыльной стратегией, воспользуйтесь скидками и купонами, чтобы покупатель остался доволен. При попытке возврата вы можете предложить скидку на другую модель товара или принять возврат, если клиент купит другой, но по цене выше возвращенного товара.

9. Не было подходящего метода оплаты

Решение: предоставить максимально возможные методы оплаты:

• через интернет-сервисы (юмани, vkpay, webmoney и др);
• банковские карты (visa, master card);
• наличными при получении;
• банковский перевод по счету (если пользователь вашего сайта юр.лица/ИП).

В отдельных случаях нужно учитывать аудиторию сайта, чтобы предложить наиболее приемлемые способы оплаты.

10. Кредитная карта была отклонена

Решение: и снова возвращаемся к технической оптимизации. Важно не только протестировать работу оформления заказа, но и отдельно стоит протестировать оплату. Возможно, проблема находится на стороне сервиса оплаты, который не поддерживает карту. При тестировании вы должны понимать какие карты принимает сервис и с какими картами вам выгодней работать.

Оплата – самый важный этап оформления заказа для бизнеса.

Если на вашем сайте есть проблема с оплатой, то у клиента есть возможность передумать, прежде чем он отдаст вам свои деньги. А это может сказаться на вашей прибыли.

Как удержать пользователя на сайте

Даже если на вашем сайте все в порядке, это не значит, что пользователь легко и просто захочет оставить свои деньги вам.

Мы не зря упомянули наши 3 причины вначале (ценность, доверие и юзабилити), по которым пользователи покидают сайт, не оформив заказ. Они влияют на дополнительное внимание к вашему интернет-магазину. Давайте рассмотрим основные возможности удержания клиента на сайте.

1. Ценность и доверие

Когда пользователь покидает корзину, чтобы посмотреть другие похожие товары — это означает что пользователь не может принять решение о покупке конкретного товара. Ему не очевидна ценность этого товара.

Вы можете создать удобную навигацию на сайте, сделать заказ максимально лёгким, а регистрацию простой, но в продажах огромное значение имеют и психологические факторы.

Возможные решения:

• Отзывы. Используйте отзывы как повышение доверия к конкретному товару и магазину в целом. Важно учесть, что оставить отзыв может любой и он сразу должен быть опубликован. Таким образом пользователи понимают, что все отзывы реальные и каждый может оставить его без пре-модерации. Не забудьте добавить возможность голосования за отзыв всем участникам веб-ресурса.
• Понимание нужд. Покажите, что вы понимаете нужды покупателей, добавьте на страницу оформления заказа ответы на вопросы, которые чаще всего задают пользователи. Можете добавить нотку юмора, разместив на страницы мотивирующие фразы или картинки («Осталось совсем чуть-чуть!»). Не забудьте про раздел «Сравнение товаров».
• Помощь консультанта. Настройте работу онлайн-чата, в котором консультант сможет предложить свою помощь в режиме реального времени. Возможно клиенту трудно сделать выбор или он запутался в оформлении заказа, пусть консультант поработает с возражениями, поможет решиться на покупку.
• Всплывающие окна. Ненавязчивые всплывающие окна не дадут забыть покупателю о товарах, отложенных в корзине.
• Скидки и спецпредложения. Если пользователь положил товар в корзину, вы можете настроить сайт так, чтобы ему показывался баннер со спецпредложениями, напоминание о скидках и т.д.

2. Единый стиль, удобный цвет и восприятия контента

Одним словом, «Юзабилити». Дизайн, размер текста, кнопок и элементов сайта в последнее время играет ключевую роль. Используйте дизайн, подчеркивающий ваш бизнес.

Один из вариантов решения – использовать готовый шаблон, который учитывают все необходимые функциональные особенности интернет-магазина.

Что делать, если покупатель ушёл с сайта?

Есть несколько способов вернуть пользователя, чтобы он закончил оформление заказа.

Рекламные модели возврата пользователя:

• Ретаргетинг — технология таргетированной рекламы, при которой рекламный материал показывается аудитории, которая уже была на сайте рекламодателя. Например, реклама на других ресурсах с целью уведомления пользователя о брошенной корзине.
• Ремаркетинг — это реклама для пользователя, который посетил сайт. Ремаркетинг возможен если пользователь оставил контактные данные на сайте: почтовый адрес или авторизовался через социальные сети.

Отличия инструментов в том, что ретаргетинг — это реклама для тех, кто посетил сайт/страницу сайта через рекламное объявление, а ремаркетинг — это реклама для всех, кто посетил сайт/страницу сайта будучи авторизованным/подписавшимся на рассылку.

Некоторые различают их по функциям, где ретаргетинг — это модель таргетированной рекламы, а ремаркетинг — способ повторного контакта с аудиторией.

Мы успешно внедряем рекламные модели ремаркетинга и ретаргетинга для наших клиентов, и, как показала практика, – это успешный кейс. Обратитесь к нашим менеджерам, они расскажут подробнее о возможностях для вашего бизнеса.

Эти рекламные модели отлично решают проблему брошенных корзин, когда пользователь уже покинул сайт. Давайте рассмотрим возможные варианты действий в течение времени, после которого пользователь покинул сайт.

1. В течение дня

Если пользователь ушел, то в течении дня он является горячим покупателем, которому не нужно сразу предлагать скидки. Советуем ограничиться обычным уведомлением.

1. Ремаркетинг. Ненавязчиво напомните пользователю, что в его корзине лежат товары. Текст рассылки лучше сопроводить фотографиями выбранных товаров и ссылкой на корзину.

Самое главное в рассылке – качество контента, ненавязчивость, информативность. Чтобы посетитель вернулся на сайт, он должен захотеть прочитать письмо и его содержание должно быть убедительным, мотивирующим.

Желательно:

• рассказать о преимуществах вашего магазина – на случай, если пользователь выбирает где именно купить;
• предоставить подборку самых покупаемых товаров – если посетитель сомневается в выборе, он может вернуться и заменить товар и закончить оформление заказа.

Если у вас есть другие контактные данные потенциального покупателя, то есть возможность также сделать: смс-рассылку, прислать письмо в соц. сетях и мессенджерах.

2. Ретаргетинг. Используйте рекламное объявление как возможность напоминания пользователю о брошенной корзине. Использовать можно как соц. сети, так и поисковые системы для рекламы.

2. В течение недели

Если покупатель не вернулся в течение дня, то в течение недели советуем предложить выгодные условия или акцентировать внимание на срочности (купи, потом не будет!). На данном этапе лучше всего акцентировать внимание только на конкретно выбранных товарах пользователем.

1. Ремаркетинг. Составить email, смс-рассылку или написать в мессенджер клиенту, предложив выгодные условия – если потенциальный покупатель сравнивает цены, можно предоставить ему скидку, бесплатную доставку или приятный подарок.

2. Ретаргетинг. Сделайте рекламные объявления со скидкой на товар как в письме.

3. В течение месяца

Чем больше прошло времени, тем меньше шансов, что пользователь вернётся за оформлением товара. Количество писем необходимо снижать в течение месяца к минимуму.

Использовать рассылку с помощью соц. сетей, смс и мессенджеров уже не рекомендуем, так как клиент может вас заблокировать за банальный спам.

1. Ремаркетинг (Завершение). В качестве контрольного письма, вы можете напомнить пользователю, что количество товаров на складе ограничено и если он планирует всё же приобрести этот товар, то ему всё же надо поторопиться.

2. Ретаргетинг. Ретаргетинг в этом случае лучше отключить.

Что делать через месяц

Если покупатель не вернулся, то, скорее всего, он забыл о вас или купил нужный товар на другом ресурсе. Можно забыть об этом пользователе и закончить работу с его контактными данными.

В бизнесе заключение сделки может длиться больше месяца. Безусловно, в этом случае нужно продолжать использовать ремаркетинг и ретаргетинг даже спустя месяц.

Анализ ситуации вместо вывода

Каждая брошенная корзина – повод проанализировать ситуацию, взглянуть на неё глазами клиента. Надо понять, правильно ли вы изначально определили целевую аудиторию, проведите анализ метрики. Подробнее о сегментировании данных метрики по брошенным корзинам рассказали в Яндексе.

Вы должны быть уверены, что клиенту удобно на вашем сайте, что он всё увидел, во всём разобрался, со всем согласен. Тогда количество брошенных корзин будет сведено к минимуму.