Цифровой элемент

B2B-портал для компании «ЛУКОЙЛ Лубрикантс Центральная Азия»

Разработка

О компании

ЛУКОЙЛ Лубрикантс Центральная Азия – один из заводов крупнейшей российской нефтяной компании «Лукойл» про производству смазочных материалов и дистрибьютор масел ЛУКОЙЛ на территории:

  • Казахстана

  • Кыргызстана

  • Таджикистана

  • Китая

  • Узбекистана

  • Монголии

  • Туркменистана

Бизнес-задача

Система взаимодействия компании с дистрибьюторами и прямыми покупателями нуждалась в глобальной реорганизации по следующим причинам:

  • Причина №1

    Отсутствие отлаженных и прозрачных бизнес-процессов по работе с клиентами разного типа, в том числе, и в рамках учетной системы

  • Причина №2

    Большая нагрузка на клиентский отдел и отдел продаж

  • Причина №3

    Отсутствие аналитики

Вышеперечисленные факторы обусловили потребность в разработке решения для автоматизации процессов работы с клиентами с целью повышения эффективности деятельности компании в целом.

Решение

Разработка и внедрение мультиязычного B2B-портала для автоматизации отдела продаж и отдела клиентского сервиса с целью повышения эффективности и их пропускной способности.

  • Оптимизация существующих бизнес-процессов и внедрение новых: работа с претензиями, авторизация, бонусная система и другие

  • Доработка учетной системы 1С:ERP под измененные бизнес-процессы

  • Разработка надежного B2B-портала с обширным функционалом, готовым работать под высокой нагрузкой

  • Внедрение сложной матрицы разграничения прав доступа в личные кабинета с привязкой к региону, дистрибьютеру, продукции, договорам и так далее

  • Разработка личного кабинета менеджера отдела клиентского сервиса

  • Разработка личного кабинета для дистрибьютера

  • Разработка личного кабинета для прямого покупателя

  • Разработка личного кабинета для логистической компании и экспедитора

  • Интеграция с учетной системой 1С:ERP

  • Мультиязычность платформы: русский, английский и казахский

  • Разработка Лукойл Connect – социальной сети для клиентов компании

  • Разработка онлайн-чата клиента с менеджером отдела клиентского сервиса

Особенности проекта

Более

1000

заказов в сутки

  • 22

    бизнес-процесса

  • 5

    личных кабинетов

  • 13

    ролей пользователя

Целевая аудитория

Текущие клиенты компании - дистрибьюторы и прямые покупатели, а также потенциальные будущие партнеры.

География клиентов:

  • Казахстан

  • Кыргызстан

  • Таджикистан

  • Китай

  • Узбекистан

  • Монголия

  • Туркменистан

Проектирование и дизайн

В процессе оптимизации и разработки новых бизнес-процессов мы сразу проектировали и будущий интерфейс B2B-портала.

Подобная визуализация интерфейса помогает проектной команде принимать решения быстрее.

После утверждения всех бизнес-процессов и прототипов мы создали дизайн-систему на основе фирменного стиля заказчика и на его основе разработали всем дизайн-макеты платформы.

Роли пользователей

Пользователи платформы разделяются на следующие категории:

  1. Неавторизованный пользователь

  2. Прямые покупатели: руководитель, старший менеджер, менеджер

  3. Дистрибьютор: руководитель, старший менеджер, менеджер

  4. Менеджер логистической компании или экспедитор

  5. Менеджер-логист

  6. Менеджер с полными правами доступа

  7. Менеджер с ограниченными правами доступа

  8. Менеджер социальной сети Лукойл Connect

  9. Администратор платформы

Интеграция

Для обеспечения работы B2B-портала мы интегрировали его с учетной системой 1С:ERP посредством двустороннего REST-API.

Система кеширования

  • Lazy cache

    (ленивый кеш)

    Кеш, который просто сохраняет данные и отдает их пока не устареет. Используем для редко обновляемых данных, контентных страниц

  • Synchronized cache

    (синхронизированный кеш)

    Вместе с данными получает метку последнего изменения и может спросить у поставщика не изменились ли данные, чтобы повторно их не запрашивать. Такой тип кеширования позволяет нам всегда иметь свежие данные. Данный тип кеша используем для большинства данных на B2B-платформы.

  • Write-through cache

    (кеш сквозной записи)

    Любое изменение данных выполняется сразу в хранилище (будь-то B2B-портал или 1С:ERP) и в кеше. Этот тип кеша мы используем для тех данных, которые необходимо синхронизировать между системами моментально

Сущности системы подлежащие интеграции:

  • Клиенты

  • Контрагенты

  • Грузополучатели

  • Адреса грузополучателя

  • Регионы

  • Менеджеры клиента

  • Договоры

  • Соглашения

  • Продукция

  • Рекламации

  • Менеджеры заказчика

  • Цены

  • Остатки

  • Лимиты

  • Планы

  • Уведомления

  • Сообщения

Для обеспечения интеграции большого объема данных и высокой нагрузки нами разработан четкий регламент обмена на базе брокера сообщений Redis и интеллектуальная система кеширования.

Каталог продукции

Клиент компании ЛУКОЙЛ Лубрикантс Центральная Азия согласно договорам и соглашениям к ним имеет возможность заказать только определенный список продукции, и только он должен быть доступен для заказа на B2B-платформе.

Также, одна из особенностей каталога продукции (номенклатуры) заключается в том, что она может продаваться как в фасованном виде (бочки, ведра), так и в наливном виде (авто или ж/д-цистерна).

Система фильтров позволяет пользователю выбрать необходимую продукцию в несколько кликов:

  • Договор

  • Завод-изготовитель

  • Вид товара

  • Tоварная линейка

  • Cтандарт

  • Класс вязкости

  • Тип тары

Оформление заказа

Оформление заказа на стороне B2B-платформы выполняется в несколько шагов:

  1. Ввод реквизитов заказа

  2. Выбор продукции

  3. Ввод реквизитов транспортного средства при самовывозе

  4. Валидация заказа

В процессе оформления заказа пользователь (покупатель) может дополнительно совершить следующие действия:

  • Сохранить заказ как черновик

  • Повторить заказ

  • Переместить заказ в архив

  • Отправить запрос на получение скидки

Раздел «Претензии»

На текущий момент автоматизированный претензионный порядок отсутствовал, что затрудняло контроль и отнимало много рабочего времени менеджеров.

Спроектировав бизнес-процесс мы реализовали раздел “Претензии” на стороне B2B-платформы

Если клиент не удовлетворен качеством, количеством товара или сервисом доставки, он может оформить претензию в личном кабинете.

Подвид претензии определяет перечень предоставляемой клиентом документации. В личном кабинете доступно простое и быстрое оформление претензии. Все претензии автоматически попадают в учетную систему к нужному менеджеру.

Претензии клиентов – это бесценный ресурс информации для повышения эффективности работы компании. Внедрение B2B-портала помогло автоматизировать обработку претензий и позволило сфокусироваться на совершенствовании бизнеса и качестве товара.

Социальная сеть Лукойл Connect

Для взаимодействия прямых клиентов и дилеров была разработа социальная сеть Лукойл Connect с функционалом, схожим с социальной сетью ВКонтакте, только добавление в друзья происходит автоматически.

Главная страница этой соцсети – лента с новостями из жизни пользователей, которые можно отсортировать с помощью ссылок в правой части страницы.

Пользователи Лукойл Connect могут общаться между собой через мессенджер. Сообщения сортируются по новизне – первыми в списке идут самые свежие. После клика на сообщение происходит переход на страницу с сообщениями от этого пользователя, где он сможет ответить собеседнику.

Технические особенности проекта

  1. Двусторонняя интеграция с 1С:ERP через REST-API
  2. Система очередей Redis
  3. Интеллектуальная система кеширования
  4. Система управления 1С-Битрикс
  5. Дизайн-система
  6. Frontend на базе ReactJS+Redux

Результаты работы

Результат внедрения B2B-портала:

  • Значительная экономия рабочего времени сотрудников компании на обработку и обслуживание заказов клиентов

  • Появления единого дашборда всех заказов

  • Возможность клиентам различных категорий оформлять заказы самостоятельно

  • Оперативная и качественная обработка претензий

  • Рост пропускной способности отдела клиентского сервиса в 10 раз

У вас такая же задача? Пишите и мы ее решим!