Выбираем лучший коллтрекинг: обзор сервисов коллтрекинга

Оглавление

Как и зачем отслеживать звонки клиентов. Какие сервисы коллтрекинга сделают это наиболее эффективно, и сколько это стоит. Актуальна ли сегодня  голосовая телефония. Об этом – наш обзор коллтрекингов.

Голосовая телефония

В период глобальной цифровизации бизнеса, с появлением мессенджеров, чат-ботов, автоматизированных систем обслуживания клиентов заметно снизилась потребность в традиционной проводной и мобильной телефонии.

При этом интерес к голосовым сообщениям не потерян. Просто вектор сместился в интернет-пространство – люди стали больше звонить с помощью приложений и сервисов: через Telegram, Viber, WhatsApp, Skype, Zoom, Google Duo, соцсети, кнопки вызова и др.

Так, по данным опроса DTTL, проведенного в 2019 году, доля тех, кто стал чаще звонить через интернет выросла на 31 % по сравнению с 2018 годом.

О важности телефонного общения говорит исследование аналитического центра Invoca: 65% клиентов предпочитают общение по телефону и лишь 24 % готовы писать в чаты и заполнять онлайн-формы.

Для компаний, использующих телефонию в качестве коммуникации, важно отслеживать источники звонков. Сколько их было, с какого ресурса, по какому ключевому запросу пришел пользователь и т.д. Исследовать телефонные звонки помогает методика call-tracking – отслеживание звонков.

Коллтрекинг – что это

Задача коллтрекинга – мониторить звонки пользователей и анализировать окупаемость рекламных источников. Изучая голосовую телефонию компания может оценить рентабельность тех или иных рекламных площадок и, как результат, выстроить более эффективную стратегию продаж.

В России система коллтрекинга впервые появилась в 2010 году. Начиналось все со статического коллтрекинга, позднее появился динамический call-tracking. В чем отличие двух методик?

• Статический коллтрекинг привязывает один номер к одному источнику рекламного продукта. Например, вы напечатали телефоны на билборде и визитках, у каждой площадки будет свой номер. Во время звонка клиента система находит источник вызова автоматически, также она подсчитывает количество всех звонков. Разговоры клиента с продавцом записываются. Статический коллтрекинг идеально подходит для офлайн-рекламы на уличных баннерах, в лифтах, листовках. Оптимален для размещения на карточках компании, рекламы на 2Гис, Авито и других площадках.
• Динамический коллтрекинг имеет более широкие функциональные возможности. За каждым пользователем на время телефонного разговора сервис коллтрекинга закрепляет отдельный номер (виден только ему на сайте), после сессии номер освобождается для другого абонента. Сколько требуется подменных номеров зависит от среднесуточного трафика посетителей ресурса. Разговоры записываются.

Динамический коллтрекинг отслеживает не только источник, а в целом поведение клиента до звонка: что искал, сколько времени пробыл на сайте, каким страницам уделил внимание и т.д. Благодаря этой технологии можно проследить, какая реклама заинтересовала пользователей. Информация отображается в интерфейсе коллтрекинга или передается в Яндекс.Метрику, Google.Analytic, CRM. Детальное исследование рекламных инструментов и источников, какие из них эффективны, а какие нет, позволяет более направленно распределять бюджет.

Сегодня в мире насчитываются десятки систем коллтрекинга. Как выбрать наиболее подходящий сервис для вашего бизнеса, на что ориентироваться?

Ориентиры для выбора коллтрекинга

Если вы не знаете, какой сервис коллтрекинга выбрать – обратитесь за консультацией к специалистам, которые подробно расскажут о характеристиках той или иной системы. Решили разобраться собственными силами, тогда при выборе сервиса коллтрекинга обращайте внимание на следующие опции:

• Бесплатное тестирование поможет правильно оценить возможности сервиса.
• Цена подписки. В условиях конкуренции можно найти подходящие тарифы.
• Наличие динамического коллтрекинга, чтобы проводить качественную аналитику.
• Интеграция с сервисами аналитики повысит уровень мониторинга звонков.
• Простые и удобные настройки, чтобы сотрудники компании могли настраивать сервис самостоятельно, без привлечения технических специалистов.
• География охвата должна включать регионы, где представлен ваш бизнес.
• Региональная подмена телефонного номера. Данная услуга востребована компаниями, которые работают на всей территории России и за рубежом. Так, жители Новосибирска, делая звонок, видят код своего города (383), челябинцы – своего (351) и т.д.
• Расшифровка телефонных звонков необходима для оценки качества рекламного продукта, учета замечаний клиентов и контроля за работой менеджеров.
• Тегирование звонков позволяет сортировать вызовы, например, целевой/нецелевой, повторный/первичный и т.д.

• Минуты для резервирования номера. За каждым пользователем на время разговора закрепляется подменный номер. Время резервирования зависит от сферы бизнеса, сложности продукта или услуги. К примеру, для получения информации по сковороде понадобится 1 минута, а по банковской услуге – в пять раз больше.

Выбирая провайдера по обработке голосовой телефонии учитывайте индивидуальные требования вашего бизнеса.

Обзор систем коллтрекинга

Анализ наиболее известных систем коллтрекинга поможет сориентироваться при выборе.

Коллтрекинг Google Ads

Отслеживание вызовов на Google Ads напрямую интегрируется с рекламными аккаунтами, которые размещены на этом ресурсе.

Преимущества сервиса:

• услуги коллтрекинга бесплатные;
• простые настройки;
• детальный разбор звонков, запросов, объявлений и др.

Но набор функций ограничен:

• нет записи и тегирования звонков;
• нельзя провести автоматизацию по графику;
• недоступна геомаршрутизация;
• невозможно провести интеграцию с Bitrix24 или Яндекс.Метрикой, так как система завязана только на родную сеть Google.
• аналитика поверхностная;
• сервис не анализирует трафик с органического поиска и медийных источников;
• работает не во всех странах, в частности, доступен россиянам, а жителям ближнего зарубежья – нет.

Несмотря на минусы, простой в использовании и бесплатный коллтрекинг Google Ads востребован среди представителей малого бизнеса.

Целевой звонок «Яндекс.Метрики»

Для мониторинга телефонных вызовов в Яндексе используется инструмент, интегрированный с Метрикой – «Целевой звонок 2.0». Это упрощает работу пользователям: сервис легко устанавливать, все сведения находятся в понятном интерфейсе Яндекс.Метрики. Не очень высокая цена одного номера – 330 рублей в месяц.

Среди минусов – нет тестового периода, нет функций записи и тегирования разговоров, охват ограничен. Работать с сервисом «Целевой звонок 2.0» могут только абоненты, имеющие номера с кодами Санкт-Петербурга и Москвы, Самары и области, Нижнего Новгорода и области (812, 495, 498, 499, 831, 846). Кроме того, номера, начинающиеся на 800, отдельно не выдаются, только вместе с номером, имеющим код 495.

В Яндексе можно использовать сторонние коллтрекинги, которые интегрированы с Метрикой. Например, такие сервисы как Alloka.ru, CallTracking, Roistat, Callibri, Allostat, Comagic, Zadarma, Ringostat, Mango и др.

CoMagic

Инструменты отслеживания звонков включены в платформу CoMagic. 

Коллтрекинг отслеживает звонки по следующим параметрам:

• Фиксирует дату, длительность звонка, время ожидания ответа, номер телефона, с какой рекламной площадки пришел вызов.
• Учитывает UTM-метки, запросы по поиску.
• CoMagic интегрируется с системами аналитики (Google Analytics и Яндекс.Метрика), с CRM, сплит-тестированием, контекстной рекламой, агрегаторами рекламных проектов, сервисами консультаций в онлайн-формате.
• Дополнительно можно подключить обратный звонок, лидогенератор, чат.
• Виртуальная АТС отслеживает телефонные звонки посетителей: ведет запись, отмечает какие вызовы были пропущены, подсчитывает количество звонков, классифицирует качественные характеристики голосовых сообщений (негативный/нейтральный/положительный фон) .

Расценки на услуги начинаются от 4,5 тысяч рублей. Есть разные тарифы, которые подойдут крупным и малым предприятиям или физлицам. Цена формируется в зависимости от количества рекламных источников и числа посетителей, от доли абонентов, охваченных коллтрекингом, времени бронирования номера. Чтобы разобраться во всех функциях CoMagic можно взять бесплатное тестирование на месяц. Из минусов – коллтрекинг CoMagic действует на территории России и будет неактуален для компаний, имеющих выход на зарубежные рынки.

Calltouch

Calltouch – это платформа, которая включает инструменты сквозной аналитики, коллтрекинга, управления рекламой. Для оценки работы сервиса есть демокабинет. Самый простой тариф – от 990 рублей, развернутый – от 5400 р. за один месяц.

Calltouch предлагает на выбор два вида коллтрекинга: статический и динамический. Технология Freeze Time «держит» номер за абонентом еще некоторое время после завершения звонка. Это позволяет отслеживать пользователей, которые позвонили после закрытия сайта.

Какие опции предлагает Calltouch:

• Определение источника звонка до ключевого слова. Вы будете точно знать, какая реклама приносит звонки.
• Тегирование звонков вручную или автоматически;
• Планирование звонков с помощью мини CRM (система управления отношениями с клиентами);
• «Журнал клиента» покажет весь путь касаний пользователя с вашей компанией;
• Работа только с «чистыми» региональными и номерами 8800, которые долгое время были в «отстойнике» и уже не генерируют звонки по услугам прежних сайтов.
• Запись вызовов, отчет по датам и часам.
• Интеграция за 5 минут с более 50 сервисами: Google Analytics, Yandex.Direct, 1C, Bitrix24, Google Ads, Yandex.Metrika, AmoCRM и др.
• Гибкая настройка телефонии под потребности компании: последовательная, параллельная или смешанная переадресация. Есть опция прозвона вызовов, которые были пропущены, настройка голосового приветствия и т.д.

Минусы площадки – не все тарифы включают динамический коллтрекинг и Calltouch функционирует только на внутреннем рынке в пределах РФ.

Mango Office

• Коллтрекинг Mango Office не ограничивает число подменных номеров, абонентская плата за них не берется. Заказчик оплачивает только показы.
• У «Манго» есть все инструменты, необходимые для сбора подробной информации по всем посетителям и рекламным акциям.
• Предлагает готовые двухсторонние интеграции с более 150 ресурсами: Google Analytics, Google Ads, Яндекс.Метрика, Яндекс.Директ, WK business, Facebook Ads, MyTarget, AmoCRM, 1C, Bitrix24, 1C Bitrix, Roistat и др.
• Виртуальная АТС, на основе которой работает Манго Офис, обеспечивает бесперебойную телефонную связь.
• Опция «Мультирегиональность» полезна компаниям, работающим на всей территории страны, их клиенты будут видеть уникальные номера с кодом города.
• Стоимость тарифных планов Mango Office за месяц зависит от выбранных опций и начинается от 4990 рублей.

Недостаток коллтрекинга Манго – использование подменных номеров российских, компаниям из других стран это неудобно.

Callibri

• Система Calibri включает в себя коллтрекинг и email-трекинг.
• Анализ обращений по 28 параметрам, есть запись и хранение звонков, SMS-уведомления о пропущенных вызовах, виртуальная АТС и др.
• Стоимость базового тарифа мультитрекинга с одним подменным номером, одним подменным почтовым ящиком – 1000 р. в месяц.
• Пакеты с большим количеством номеров (5 и 15) и e-mail (10 и 30) стоят 4000 и 10 500 рублей. В них есть все функции, при этом нет статического коллтрекинга.
• Все минуты в пакетах – безлимитные, кроме номеров 8800, федеральные номера оплачиваются отдельно.
• Есть услуга полноценного бесплатного тестирования, на это дается 5 дней.

Минусы – номер закрепляется за клиентом только до конца телефонного разговора, нет дополнительного времени, интеграция происходит с ограниченным количеством сервисов.

Allostat

• Упрощенная система коллтрекинга Allostat с невысокой стоимостью тарифов подойдет малым предприятиям, где не делается много звонков и отсутствуют CRM (автоматизированные системы управления отношениями с клиентами).
• Все данные по звонкам собираются вручную: менеджер общается с позвонившими клиентами, фиксирует на какой номер телефона сделан вызов, заносит показатели в метрические системы (Яндекс.Метрику или Google Analytics).
• Отличие Allostat от других коллтрекинговых систем – здесь нет своей службы телефонии, сервис работает на номерах клиента, без привлечения SIP телефонии.
• Система предоставляет более 20 шаблонов, которые изучают, насколько эффективен рекламный источник.
• Настройки и подключение Allostat займут минут 10. Сделать это можно самостоятельно.
• Стоимость пакетов в месяц – от 300 рублей. Цена увеличивается с ростом суточного трафика.

PrimeGate

PrimeGate – это платформа с единым интерфейсом, куда входит CRM, телефония, коллтрекинг с опцией обратного звонка и собственная система аналитики трафика. В числе преимуществ:

• Нагрузку на телефонию помогают регулировать гибридные сессии – когда время пользования номером продлевается или сокращается, исходя из активности абонента.
• Номера добавляются и обрабатываются быстро и без переадресации благодаря интегрированной телефонии.
• Все пользователи завязаны на их логинах в CRM, поэтому исходящие и пропущенные звонки записываются и прикрепляются к конкретному менеджеру.
• На любой входящий звонок моментально создается новая заявка, куда добавляются данные коллтрекинга и запись разговора. За каждой заявкой закрепляется менеджер.
• Бесшовная интеграция телефонии с CRM-системой, сайтом и системой аналитики позволяет менеджеру в момент звонка сразу видеть карточку клиента и историю его навигации. Так, если человек в прошлом году купил газонокосилку или просто погулял по сайту три месяца назад, информация о всех движениях клиента будет у менеджера.
• По единой базе данных о пользователях, куда входят звонки, обращения в чат, заявки, callback вызовы, переходы на сайт, CRM-статусы, проводится аналитика продаж по ROI (коэффициент, показывающий возврат вложенных инвестиций).
• Стоимость динамического коллтрекинга начинается от 2900 рублей в месяц и зависит от количества сессий в сутки и времени реакции на тикет (клиентский запрос).
• Предоставляется тестовая версия на 7 дней.

Roistat

Платформа Roistat включает коллтрекинг, CRM, управление контекстной рекламой, генератор лидов, сплит-тестирование и др.

Площадка предлагает более восьми тарифов, стоимость которых варьируется от 7 300 до 74 300 рублей в месяц. Также есть специальные тарифы по запросу для рекламных агентств и компаний с трафиком более 2 млн.визитов за сутки.

В каждый тариф включены:

• Аналитика по более 80 параметрам;
• Промокодирование, чтобы следить за продажами через телефонные звонки;
• Тегирование вызовов;
• Интеграция с Google.Ads, Яндекс.Директ и более 50 сторонними CRM, CMS, сервисами обратного звонка, конструкторами сайтов и т.д.
• Ежедневные e-mail и SMS-уведомления и многие другие востребованные опции.

В расширенные тарифы входят:

• Обратный звонок, мультиканальная аналитика, e-mail-трекинг, ловец лидов (всплывающая форма заявки) и т.д.

Чтобы познакомиться лучше с работой коллтрекинга Roistat можно воспользоваться демоверсией.

Alloka

Alloka – многофункциональный сервис коллтрекинга, который отслеживает не только входящие звонки, но и заполненные онлайн-формы, а также вопросы, заданные в чате.

• Программа интегрируется со счетчиками Яндекса и Google, CRM, сервисами обратного звонка, онлайн-чатами и др. Необходимые опции подключаются в личном кабинете.
• Пользователь может самостоятельно активировать ВАТС (виртуальная АТС), добавить телефоны и оформить звуковое сопровождение вызовов (добавить приветствие и заменить гудки на музыку).
• Расширенные настройки позволяют по окончании разговора закрепить за пользователем телефонный номер на нужное время.
• Alloka использует собственную технологию «очистки номеров» Clear Call, которая помогает менеджерам отвечать только на целевые звонки.
• Есть настройка геолокации. География охвата Аллоки: Москва, Петербург и 31 регион РФ. Доступны номера 8800 и 8804.
• Система комбинирует провайдеров, автоматически выстраивая оптимальный маршрут для звонка.
• Технология Call Dron контролирует рабочее состояние номеров, регулярно прозванивая их.
• Информация о звонках размещается в разделе «Статистика». Все переговоры записываются, сведения о клиенте и источниках вызова фиксируются.
• Есть функция уведомления в случае возврата клиента на сайт после того, как он завершил телефонное общение.
• В месяц статический коллтрекинг обойдется в 990 рублей, динамический – от 2990 рублей. Ценник меняется в зависимости от опций и срока обслуживания: при заключении договора на полгода дается скидка 20 %, на год – 30%.
• Сервис предоставляет бесплатное тестирование на 3 дня (стартовый тариф) и 7 дней (тариф Pro).

Calltracking

Calltracking.ru – общеизвестный сервис мониторинга звонков.

• Предлагает услуги статического и динамического коллтрекинга.
• Охватывает 63 региона РФ, 100 городов.
• Стоимость услуг меняется в зависимости от региона, от трафика посетителей и телефонного номера. Так, номера с кодами 8800 (8804) обходятся дороже региональных, кстати, это действует для всех систем коллтрекинга.
• Выделение номеров в большинстве городов – бесплатное, лишь в нескольких городах пользователям приходится платить за выделенные номера.
• На платформе есть любопытные вспомогательные сервисы: так, с помощью Call Scoring можно следить за работой специалистов службы поддержки клиентов, а сервис Origami анализирует отдачу рекламных публикаций и оптимизирует контекстную рекламу.
• Стоимость тарифов – от 1000 рублей.
• В числе недостатков – необходимость платить за подключение и ограниченная география охвата. Calltrecking.ru действует только на территории РФ.

Вывод

Системы коллтрекинга помогают компаниям отслеживать телефонные звонки и на основе полученной статистики оптимизировать рекламные ресурсы. Сегодня большинство сервисов коллтрекинга интегрированы с системами сквозной аналитики и управления рекламой. Чтобы разобраться в преимуществах тех или иных инструментов мониторинга голосовой телефонии следует протестировать программы перед покупкой и ознакомиться с демоверсией. 

Обращайтесь за консультацией в digital-агентство. Специалисты «Цифрового Элемента» помогут выбрать наиболее эффективный для вашего бизнеса сервис коллтрекинга.

Подбор сервиса коллтрекинга Заказать услугу