Как настроить открытую линию в Битрикс24 — пошаговая инструкция

Наверх

Открытые линии в Битрикс24 — это инструмент для организации многоканального общения с клиентами через чаты, соцсети, мессенджеры и другие каналы связи. Настройка открытой линии позволяет централизованно обрабатывать обращения, автоматизировать ответы и улучшать качество обслуживания.

Для чего нужны открытые линии

Открытые линии помогают:

• Объединить все каналы связи (мессенджеры, сайт и др.) в одном интерфейсе.
• Автоматизировать обработку обращений с помощью чат-ботов и шаблонных ответов.
• Контролировать работу операторов, распределяя заявки по очередям.
• Повысить качество сервиса за счет автоматических уведомлений и оценки обслуживания.

Открытые линии особенно полезны для служб поддержки, отделов продаж и компаний, работающих с большим потоком клиентских запросов.

Как создать открытую линию в Битрикс24

1. Перейдите в раздел «CRM» (в левом меню).
2. Нажмите «Клиенты».
3. Перейдите в «Контакт-центр».



4. Выберите канал коммуникаций, в котором надо создать открытую линию. В нашем случае настраиваем онлайн-чат.



5. При открытии линии всплывает окно с краткой информацией о линии
6. Нажимаем кнопку «Настроить»

Настройка открытой линии в Битрикс24

После создания открытой линии можно переходить к её настройкам. Разберем настройку каждой функции детально:

Настройка очереди сотрудников

1. В разделе «Очереди» добавьте сотрудников, которые будут обрабатывать обращения.
2. Настройте распределение обращений между сотрудниками. Способы распределения:
   • Равномерно — заявки распределяются между сотрудниками в очереди равномерно.
   • Строго по очереди — запрос направляется первому доступному сотруднику. Если сотрудник не отвечает, обращение переходит к следующему.
   • Одновременно всем — запрос отправляется всем сотрудникам в очереди, и любой из них может его принять в работу.

Настройка рабочего времени

1. Включите режим работы, указав часы и дни приёма сообщений.



2. Настройте автоответчик для времени вне рабочего графика (например, «Мы ответим вам завтра»).

Настройка отправки соглашения

Если нужно получать согласие клиента на обработку данных:

1. Включите «Отправлять соглашение» в настройках.



2. Загрузите текст соглашения или используйте шаблон.

Настройка автоматических действий

1. Перейдите во вкладку «Автоматические действия».
2. Напишите текст автоматического ответа или используйте стандартный шаблон.

Настройка оценки качества обслуживания

1. Перейдите в «Оценка качества» в настройках.
2. Выберите тип оценки.
3. Настройте автоматический запрос отзыва после завершения диалога.

Настройка чат-бота

1. Перейдите в раздел «Чат-боты.».
2. Перейдите в каталог “Битрикс24.Маркет” и загрузите бота



3. Добавьте кнопки быстрых ответов для упрощения коммуникации.

Настройка KPI

1. Перейдите в «KPI» в настройках.
2. Установите целевые метрики (например, время ответа не более 60 секунд).
3. Настройте уведомления при нарушении KPI.

Как настроить права доступа

1. Перейдите в «Настройки открытых линий» → «Права доступа».



2. Выберите роли (менеджер, оператор, администратор) и назначьте права:
   • Оператор — только работа с диалогами.
   • Менеджер — доступ к статистике и настройкам.
   • Администратор — полный контроль.

Вывод

Настройка открытой линии в Битрикс24 помогает оптимизировать работу с клиентами, автоматизировать рутинные задачи и повысить качество сервиса. Следуя этой инструкции, вы сможете легко создать и настроить открытую линию. Специалисты компании «Цифровой Элемент» могут помочь вам произвести полную настройку открытых линий Битрикс24. Вы получите готовую систему, которая сразу начнет работать правильно.