Мультиканальный и омниканальный маркетинг: ищем отличия

Наверх

Маркетинг настолько быстро развивающаяся отрасль, что проследить за всеми новыми технологиями, стратегиями и появлением соответствующих терминов бывает очень сложно. В этой статье мы попробуем разобраться с двумя популярными терминами: мультиканальный и омниканальный маркетинг, и определим в чём их сходство и различия.

Для начала разберёмся в понятиях. Слово «канал» в термине в принципе понятно – это та точка соприкосновения с клиентом, которую можно использовать для продвижения бренда. Самые популярные каналы продвижения:

• сайт;
• e-mail-рассылка;
• push-уведомления;
• печатная реклама;
• социальные сети;
• маркетплейсы;
• каталоги;
• точки продаж;
• видео и аудио реклама;
• баннеры в интернете и т.д.

Корень «мульти» указывает на множественность. То есть, мультиканальный – это сочетание нескольких каналов. «Омни» – означает «всё». Из этого следует, что омниканальная стратегия объединяет все возможные каналы.

Пока ещё не понятно? Разберём подробнее!

Мультиканальный маркетинг – в чём суть

Эта стратегия подразумевает продвижение бренда по разным каналам, независимо друг от друга. Под каждый канал разрабатывается собственный план, который ведёт к узнаваемости бренда, работа с ним ведётся обособленно, преследуются свои цели.

Такой вид маркетинга используют часто при старте продаж, когда не изучена целевая аудитория и не выстроено понимание – что нужно вашему покупателю. Основная цель мультиканального маркетинга – привлечь большое количество клиентов.

Минусы: продвижение по разным каналам не связано и порой даже использует разную информацию, что запутывает потенциальных покупателей.

Пример: Борис увидел рекламу продукта по цене X и заинтересовался им. Он перешёл по ссылке на сайт, где ему показали часть информации о товаре с ценой Y и попросили зарегистрироваться, чтобы узнать другую часть (информацию о доставке, условия оплаты). Борис ввёл данные, прочитал информацию и заказал товар.

На сайте он провёл достаточное время, чтобы система предложила ему подписаться на рассылку, где Борису пришлось снова вводить электронную почту. Через какое-то время Борис принял решение о новой покупке и позвонил в компанию. Консультант потребовал предоставить все контактные данные, назвал цену, отличающуюся от указанной на сайте и вручную регистрировал заказ Бориса. Затем, оператор сообщает, что данный товар можно забрать в офлайн-точке магазина, которая находится в другом районе.

Такое терпение, как у нашего Бориса – это почти утопия. На самом деле, часть посетителей отказываются от сотрудничества, увидев, что цена на сайте, отличается от рекламной цены. Другая часть ушла, не увидев подробные характеристики товара. Ещё компания теряет группу пользователей, согласных на рассылку, но не желающих проходить для этого отдельную процедуру регистрации. Ну и конечно, при повторном заказе, клиент надеется, что система начнёт его узнавать, а когда этого не происходит, предпочитает уходить к конкурентам.

Суть омниканального маркетинга

Этот вид подразумевает взаимодействие всех каналов продвижения, последовательное общение с клиентом. То есть, пользователь стоит в центре. И именно под него – под его интересы, под его удобство – прописывается план действий.

Для того, чтобы омниканальный маркетинг мог существовать и приносил результат, необходимо составить портрет целевой аудитории, сегментировать её и составить карту пути клиента и его взаимодействия с компанией.

Задача омниканальности – сделать так, чтобы покупателю было удобно и комфортно контактировать с компанией, сократить количество шагов и этапов до конечного результата.

При омниканальности свои данные клиент оставляет один раз и дальше только подтверждает почту или телефон.

В этом случае, Борису будет легче получить информацию – он перешёл по ссылке, зарегистрировался через социальную сеть или с помощью электронной почты, в форме регистрации он сразу может указать согласие на рассылку акций на почту или в аккаунты социальных сетей. А если Борис решает сделать новый заказ по телефону, то оператор уже называет его по имени, и, ориентируясь на предыдущую историю заказа, предлагает ему варианты доставки или самовывоза по удобному адресу.

Задача омниканального маркетинга – собирать и идентифицировать данные клиента, чтобы облегчить его сотрудничество с компанией.

Отличия мультиканальности и омниканальности

Критерии	Мультиканальность	Омниканальность
Трафик	Широкий охват	Точное определение целевой аудитории
Единство стратегии	Не на всех каналах логичен и удобен механизм взаимодействия с компанией	Единая стратегия, общее послание по всем каналам, единый имидж
Юзабилити	Используя разные каналы взаимодействия, пользователь должен проходить отдельные действия, чтобы получить результат.	Вне зависимости от канала, клиент легко находит нужную информацию, совершая минимум действий.
Оптимизация	Каждый канал существует автономно. Если покупатель решает приобрести второй заказ, но с другого канала, система не признаёт в нём знакомого покупателя.	Клиенты могут использовать любые каналы, которые им удобны в данный момент, система, один раз получив информацию, уже запоминает клиента.

Результат применения омниканального маркетинга

Как видно, у омниканальной стратегии явные преимущества перед мультиканальностью. Хотя главное – это то, что даёт стратегия пользователю.

Основные преимущества для клиента:

1. Возможность связи любым удобным образом – чат-боты, аккаунты в социальных сетях, горячая линия.
2. Переключение между каналами – вчера пользователю было удобно зайти на ваш сайт, а сегодня он в общественном транспорте решил воспользоваться приложением. Сохраняйте историю действий, предлагайте клиентам продолжить с того места, на котором он остановился.
3. Персонализация – фиксация действий пользователей с первого момента контакта, хранение данных в базе и возможность на основании этих данных обеспечить рассылку персональных предложений и релевантных уведомлений.
4. Удовлетворённость клиентов – если клиент быстро нашёл ответы на свои вопросы, получил всю нужную информацию о товаре,убедился, что цены и скидки реальны и компания отвечает за качество, то он вернётся за следующей покупкой, а не уйдёт к конкурентам.
5. Экономия времени – клиент не хочет долго ждать информации о том, есть ли данный товар в нужном количестве, а также что делать, если товар не подошёл. Когда в компании чётко разработана система учёта остатков, расписана и работает схема возврата товаров, то экономится не только время клиентов, но и сотрудников.
6. Эффективная реклама – первое взаимодействие с клиентом – это повод узнавать его интересы, находить точки соприкосновения, чтобы в дальнейшем показывать ему рекламу, соответствующую его интересам. Так экономится и рекламный бюджет.

Вывод

Многоканальный маркетинг – эффективный способ продвижения на старте, когда надо привлечь как можно большую аудиторию, повысить узнаваемость бренда. Омниканальный маркетинг позволяет работать более направленно, обеспечивая структурированность и согласованность действий по каждому из каналов.

Специалисты компании «Цифровой Элемент» предложат вам варианты, как перевести мультиканальность в омниканальность. Выстроить грамотную стратегию привлечения и удержания клиентов. Наши интернет-маркетологи дадут советы, как увеличить посещаемость сайта, настроят таргетинг, а дизайнеры, программисты и верстальщики помогут сделать интернет-площадку более удобной.