Цифровой элемент

Техническая поддержка сайта ЭнергосбыТ Плюc

esplus.ru

Об организации

Акционерное общество «ЭнергосбыТ Плюс» – объединенная энергосбытовая компания Группы «Т Плюс» с филиальной сетью по 14 регионам России: Оренбургская, Кировская, Свердловская, Владимирская, Нижегородская, Пензенская, Самарская, Саратовская, Ульяновская, Ивановская области, Республики Удмуртия, Марий Эл, Чувашия, Мордовия, а также Пермский край.

Филиалы компании обслуживают:

  • > 200 000

    организаций

  • > 7 000 000

    домохозяйств

  • > 6 000

    человек – общая численность сотрудников

Задачи

Как мы это сделали

Организация линии технической поддержки пользователей

На базе готового решения организовали систему поддержки и отслеживания инцидентов, в которую запустили ответственных за техническую поддержку лиц заказчика (1-ая и 2-ая линии) и группу технической поддержки с нашей стороны.

В нашу систему попадают заявки из технической поддержки с 1-ой и 2-ой линий.

Один из назначенных ответственных лиц с нашей стороны принимает заявку и берет в работу в рамках SLA (Соглашение об уровне услуг).

Обработано более 500 тикетов

Обработано более 150 тикетов

Консультационная поддержка

Также мы организовали отдельную категорию для запросов именно сотрудников заказчика по вопросам функционирования веб-сайта, личного кабинета, панели администрирования, парка серверов.

Обработано более 150 тикетов

Организация мониторинга серверов

Для мониторинга ресурсов серверного парка нами была организована система мониторинга.

Список ресурсов для мониторинга

Нами организован сбор и анализ параметров сервера, таких как свободное дисковое пространство, загрузка процессора, свободная оперативная память, сетевая активность, операции ввода/вывода, доступность веб-сайта, доступность личного кабинета и др.

Особенности мониторинга заключается в том, что он работает 24/7 и в случае инцидентов сразу же отправляет уведомления ответственным лицам и дежурным инженерам.

Поддержка в актуальном состоянии
программного обеспечения

Организация системы резервного копирования

Основная задача - это свести потери данных к минимуму. В базах данных хранятся ценные сведения пользователей до тех пор, пока они не синхронизируются с учетной системой. Если из-за сбоя пользователи потеряют предоставленные данные - это обернется убытками для компании. Допустимое время потери данных согласовали в показателе RPO (Recovery point objective).

Наши специалисты настроили политики резервного копирования баз данных и файлов ресурсов несколько раз в сутки для обеспечения нужного RPO. Резервное копирование организовано на нескольких уровнях с заданными параметрами:

  • Бэкап виртуальных машин

  • Репликация баз данных mySQL

  • Бэкап веб-ресурсов штатными средствами 1С-Битрикс

  • Бэкап пользовательских файлов

Организация работы по доработке сайта и обновлению контента

На основе нашего опыта работы с заказчиками подобного уровня и статистики работы заказчика за предыдущие периоды мы определили необходимый объем часов, который необходимо выделять в течение недели.

На базе Битрикс24 настроили систему управления задачами и учета рабочего времени по задачам, подключив туда всю проектную команду заказчика и наших специалистов, выделенных на данный проект.

Выполнено более 200 задач

Для организации слаженной работы проектной команды на нашей стороне и эффективной коммуникации с заказчиком мы организуем план встреч:

  • еженедельная постановочная встреча с заказчиком в начале недели

  • еженедельная статус встреча с заказчиком в конце недели

  • еженедельная встреча с проектной командой для планирования

  • ежедневные короткие «дейлики» с проектной командой по статусу

С целью обеспечения командной работы над проектом и автоматизации доставки результатов разработки на продуктивную среду нами настроена система CI/CD с соответствующими стендами для проведения необходимых тестов в рамках оказания услуг технической поддержки.

Наши DevOps-инженеры к вашим услугам

Важным моментом в работе по технической поддержке является система отчетности перед заказчиком по результатам работы и мы уделяем этому особое внимание.

Каждый месяц мы предоставляем заказчику отчет в виде реестра задач за отчетный месяц, содержащие перечень задач со следующими характеристиками: номер задачи, категория запроса, название задачи, описание задачи, описание результата выполнения задачи, ФИО постановщика задачи (со стороны Заказчика), тип задачи, дата и время постановки задачи, установленный крайний срок задачи Заказчиком по согласованию с Исполнителем, дата и время начала выполнения задачи, дата и время окончания выполнения задачи, кол-во часов затраченных на реализацию задачи, стоимость задачи (кол-во часов умноженных на стоимость задачи данного типа), комментарий Заказчика, комментарий Исполнителя.

Результат работы

За всё время поддержки нами была проведена аналитика сбоев и аварийных ситуаций, возникающих у пользователей и системы в целом. Итогом этой работы стало подключение нашей уникальной автоматизированной системы мониторинга, позволяющей с заданной периодичностью проверять работу компонентов системы и модулей, в том числе и с точки зрения пользователя.

Отзыв руководителя проекта

У вас такая же задача? Пишите и мы ее решим!