10 минут на чтение Отправь статью на почту?

Как отвечать на позитивные и негативные отзывы клиентов: чек-лист по работе с отзывами

Подписаться
670

Согласно исследованию от института «Анкетолог», покупая товар или услугу, 93% пользователей сначала просматривают отзывы. Между тем представители бренда отвечают на 31% отзывов. Если ваш бизнес связан с оказанием услуг в любой сфере деятельности, его неизбежно будут обсуждать в социальных сетях, форумах, отраслевых ресурсах и гео-сервисах.

В настоящее время недостаточно просто делать качественный продукт – необходимо также выстраивать вокруг бренда лояльное сообщество, а еще лучше – заводить адвокатов бренда. Мы подробно описали, как правильно отвечать на отзывы клиентов и повышать клиентскую лояльность.

Содержание

Давайте обратную связь

Этот совет является общим и касается любого отзыва. Неважно, какую тональность он имеет: позитивную или негативную. Отзыв может быть и вовсе без текста. Если клиент начинает диалог, представитель компании должен его продолжить. Негативные отзывы рано или поздно получает любое предприятие. Фидбэк от недовольного клиента можно использовать как точку прогресса для бизнеса. Грамотная реакция на негатив может изменить негативное отношение на нейтральное. Нейтральное отношение конвертировать в позитивное гораздо проще.

Важно отвечать на все отзывы вне зависимости от тональности
Важно отвечать на все отзывы вне зависимости от тональности

Согласно данным исследования Uberall, благодаря отзывам, на которые компании ответили, их конверсия выросла на 80%, чего нельзя сказать о компаниях, ответивших на 10% отзывов.

Как отвечать на негативный отзыв клиента

1. Сдерживайте эмоции

Как бы ни велико было искушение вступить в спор с клиентом, держите себя в руках. Иначе возникшая дискуссия может усугубить ситуацию. В конечном итоге это приведет к потере не только этого клиента, но и других, ставших невольными свидетелями вашей беседы.

Представитель отеля приглашает гостя вновь и гарантирует исправление ошибок
Представитель отеля приглашает гостя вновь и гарантирует исправление ошибок

2. Обращайтесь лично

Избегайте обезличенных фраз, таких как «уважаемый клиент» и им подобные. Клиент должен видеть персональное обращение и решение конкретной проблемы.

Представитель бренда 12storeez отвечает на отзыв и прорабатывает проблему клиента
Представитель бренда 12storeez отвечает на отзыв и прорабатывает проблему клиента

3. Выразите благодарность за отзыв, даже негативный

Отрицательный отзыв все равно имеет значение для оганизации – покажите это клиенту. Примером ответа на такой отзыв может быть следующее: «Благодарим за обратную связь! Мы обязательно учтем ваше мнение и сделаем все возможное для исправления ошибки».

Представитель бренда объясняет причину возможного несоответствия и побуждает клиента рассмотреть другие товары
Представитель бренда объясняет причину возможного несоответствия и побуждает клиента рассмотреть другие товары

4. Принесите извинения

Лучшая реакция на негатив – признать ошибку и не допустить ее повторения. Клиент должен осознавать свою значимость для вашей компании. Дайте ему понять, что его отзыв влияет на рост бренда. Обратная связь от представителя компании может изменить отношение клиента в лучшую сторону.

Сотрудник службы поддержки Альфа-Банка изменил отношение клиента из негативного в нейтральный
Сотрудник службы поддержки Альфа-Банка изменил отношение клиента из негативного в нейтральный

5. Начните коммуникацию с клиентом

Попросите клиента связаться с вами удобным ему способом, или попросите о личной встрече. Так конфликт будет урегулирован быстрее. Пример ответа: «Пожалуйста, оставьте номер телефона для связи. Мы свяжемся с вами для исправления сложившейся ситуации».

Представитель интернет-магазина вызывает клиента на диалог
Представитель интернет-магазина вызывает клиента на диалог

6. Просите у клиента второй шанс

Покажите клиенту, что ваша компания будет признательна за предоставление возможности исправить впечатление.

Острые углы можно сгладить, предложив клиенту приятную компенсацию – карту постоянного гостя или бесплатную дополнительную услугу. Предложение должно заинтересовать клиента и вызвать у него желание дать вам второй шанс.

Здесь гостю описывают предпринятые меры и предлагают компенсацию
Здесь гостю описывают предпринятые меры и предлагают компенсацию

7. Держите слово

Простого ответа на отзывы недостаточно. Обратную связь можно применить в целях оптимизации обслуживания и усовершенствования продукта. Опишите уже предпринятые и последующие меры в ответе на отзыв.

Представитель 12storeez описывает предпринятые меры
Представитель 12storeez описывает предпринятые меры

Для людей имеет значение решение возникшей проблемы: был ли заменен неисправный терминал, был ли возврат средств за товар ненадлежащего качества.

Как ответить на позитивный отзыв клиента

1.Выразите благодарность

Персонализированный подход бренда очень важен
Персонализированный подход бренда очень важен

Персонализированный ответ эффективнее сухих формальных фраз. Например: «Благодарим вас за то, что отметили работу нашего магазина, будем рады видеть вас вновь».

2. Применяйте ключевые слова в ответе на отзыв

Если вы ответите на положительный отзыв клиента, применив название компании, высока вероятность, что его увидит пользователь в поисковой выдаче при вводе запроса на ваше предприятие.

Представитель бренда упоминает компанию в ответе на отзыв
Представитель бренда упоминает компанию в ответе на отзыв

Не упоминайте название вашей компании в ответе на негатив во избежание попадания в поисковую выдачу с негативными результатами.

3. Отвечайте на отзыв словами клиента

Так вы покажете вовлеченность и в очередной раз подчеркнете положительные моменты из отзыва о вашем предприятии.

Администратор ресторана подробно перечисляет плюсы из клиентского отзыва
Администратор ресторана подробно перечисляет плюсы из клиентского отзыва

4. Побуждайте клиента обратиться повторно

Ответ на позитивный отзыв ошибочно считать формальностью. Его можно использовать как возможность предложить клиенту попробовать новинки. Побуждайте клиента вернуться вновь, рассказав о новинках и грядущих акциях в ответе на отзыв.

Представитель бренда ненавязчиво приглашает клиента следить за новинками
Представитель бренда ненавязчиво приглашает клиента следить за новинками

5. Ведите диалог на одном языке с клиентом

Если человек оставил красноречивый отзыв, ответьте ему тем же. Не ограничивайтесь простым «Спасибо!», проявите не меньшее красноречие и искренность.

Администратор ресторана тепло отвечает на отзыв и обещает автограф от звезды бокса
Администратор ресторана тепло отвечает на отзыв и обещает автограф от звезды бокса

Вывод

Теперь вы знаете, как отвечать на отзывы клиентов красиво, повышая их лояльность к компании. А где же их искать? Вы можете подключить специальные сервисы для отслеживания упоминаний вашей компании в Сети.

Отличной идеей является специальная страница для отзывов на сайте компании – так их можно будет модерировать и поддерживать связь с клиентами, оперативно решая их вопросы. Не забывайте, что ваш сайт тоже является инструментом продажи, поэтому важно следить за его состоянием и проводить своевременное обслуживание. Специалисты компании «Цифровой Элемент» готовы помочь и оказать услугу поддержки и оптимизации вашего сайта.

Популярное

Все статьи
Золотой партнер<br>1С-Битрикс
Золотой партнер
1С-Битрикс
Сертифицированное агентство <br>Яндекс.Директ
Сертифицированное агентство
Яндекс.Директ
Сертифицированное агентство <br>Google.AdWords
Сертифицированное агентство
Google.AdWords
Региональный партнер <br>Ru-center
Региональный партнер
Ru-center
Золотой партнер  <br>Битрикс24
Золотой партнер
Битрикс24